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コールセンターの主な仕事内容
コールセンターは電話によるお客様への対応を行う拠点であり、商品の注文や問い合わせなどを受け付けるのが主な仕事です。その仕事内容は、「インバウンド」と「アウトバウンド」に大きく分かれます。インバウンドはお客様からかかってくる電話を受ける業務で、アウトバウンドはこちらからお客様に電話をかけて商品やサービスを売る仕事になります。
インバウンドの仕事
インバウンドの仕事では、注文の受付や商品に関する疑問・相談への対応、使い方の説明などを行います。また商品の不具合や配送に関する問い合わせにも対応するなど、扱う内容は多岐に渡ります。
対面ではなく電話を介したコミュニケーションのため、相手の表情や商品の状態などを目で確認することができない中で、お客様の状況や困っていることを的確にヒアリングし、問題解決に向けて案内することが求められます。オペレーターで対応できない場合は、現場を管理するスーパーバイザーや関連部署に取り次ぐこともあります。
またインバウンドの中でも、業務範囲によっていくつかの担当に分かれるのが一般的です。お客様からかかってきた電話に幅広く対応する「テレフォンオペレーター」、自社の商品やサービスに関する疑問や相談に応える「カスタマーサポート」、パソコンやIT機器など技術的なアドバイスが必要となる問い合わせに対応する「テクニカルサポート」などがあります。
アウトバウンドの仕事
アウトバウンドの仕事では、お客様に電話をかけて商品の購入やサービスの契約を促します。すでに商品を利用している顧客に対し、購入のお礼を伝えると同時に使用状況をヒアリングして継続購入を案内することもあれば、新商品を紹介したり、聞き取りのアンケート調査を行ったりと、さまざまな方法でアプローチします。電話がつながらなかったり、話を聞いてもらえなかったりすることもあるため、根気強さが必要となります。
アウトバウンドは担当する業務によって、「テレフォンアポインター」と「テレマーケティング」に分かれます。テレフォンアポインターは、用意された顧客リストをもとに電話をかけ、新規顧客に商品やサービスを紹介したり、訪問営業のアポイントを取り付ける仕事です。テレマーケティングは、既存の顧客や自社の商品に関心を示している見込み客に対して商品やサービスを紹介し、購入を促します。
コールセンターの働きやすさ
コールセンターの仕事は内勤で、外回りや立ち仕事ではないため、体力的な心配がありません。問い合わせの受付時間が決まっているので、顧客に時間を拘束されることが少なく、時間管理やスケジュール管理がしやすいのも長く働く上で大きなメリットとなります。
また女性が多い職場なので、女性が働きやすい環境が整っているのも魅力です。マニュアルなども整備されているため、未経験からでもチャレンジしやすく、入社直後から活躍しやすいのもコールセンターの特徴です。
コールセンターの仕事のやりがい・厳しさ
やりがい
お客様が抱えている課題に直接対応し、解決に向けたお手伝いができるのは大きなやりがいです。無事に問題を解決し、対応した相手から「ありがとう」の言葉をもらえたときの喜びはひとしおです。人の役に立ちたいと考える人は、コールセンターの仕事に向いています。
顔の見えないお客様に丁寧に対応し、相手の信頼を得ながらコミュニケーションスキルを高めていけるのもメリットです。コールセンターで業務経験を積むうちに、不具合が起きている状況をヒアリングする能力や、解決方法をわかりやすく説明する力などが磨かれます。
厳しさ
コールセンターの仕事はクレーム対応も多く、なかには厳しい指摘を受けたり、理不尽な理由で怒られたりすることもあります。どんな内容であっても、まずはお客様が話すことに耳を傾け、耐えなければいけない厳しさがあります。
コールセンターの業務は決して簡単ではなく、むしろ難易度が高い仕事です。専門性が求められる仕事であり、商品やサービスの知識に加え、口頭だけで相手と適切に意思の疎通ができるコミュニケーションスキルも必要です。会社やお客様の期待に応えて成果を出すには、日頃の努力やインプットが求められることを知っておきましょう。
コールセンター業務に求められる経験・スキル
コールセンターの業務に必要な資格は特にありません。接客や顧客へのヒアリング・提案の経験があれば、コールセンターの仕事でも活かせます。
お客様への対応履歴を記録したり、スーパーバイザーや関連部署へ対応を引き継ぐ際は、タイピングや書類作成スキルも必要となります。事務と接客の両方のスキルが求められる仕事と考えておくといいでしょう。
コールセンター職のキャリアパス
コールセンターのオペレーターを経験した後、スタッフを取りまとめるスーパーバイザーになるのが一般的なキャリアパスです。スーパーバイザーはオペレーターの応対品質のチェックや育成、シフト作成などに加え、オペレーターでは対応できないクレームや問い合わせへの対応を行います。
スーパーバイザーで実績を積んだ後は、コールセンターの統括責任者やマネージャーなどに昇進していきます。なかには良い条件を求めて他の企業へ転職したり、オペレーターの指導員として研修を専門に担当するキャリアへ進む人もいます。
未経験からコールセンター職になるには
未経験可の求人を出すコールセンターは数多くあります。販売職から事務系の仕事に転職したいと考える人や、接客経験を活かしながらバックオフィスの仕事がしたいという人にはおすすめです。
未経験の場合は、面接で「なぜコールセンターの仕事がしたいのか」を明確に伝えることが求められます。説得力のある志望動機を答えられるように、事前に準備をしておきましょう。
転職活動では、「前職の経験や強みを新しい職場でどのように活かせるか」を伝えるのも大事なポイントです。未経験であっても、これまでに培った経験やスキルの中で、コールセンターの仕事に役立つものが必ずあるはずです。
例えば前職が事務職なら、タイピングや資料作成スキルを活かせます。販売職なら、接客や顧客対応の経験を活かして即戦力になれる可能性があります。
未経験での転職に成功した人に共通するのは、前職の経験をしっかり活かせていることです。応募企業の仕事内容や求める人物像など把握した上で、自分の経験で何を活かせるのかを考え、書類選考や面接でアピールしましょう。
まとめ
コールセンター職は求人も多く、未経験でもチャレンジしやすい仕事です。高い専門性やコミュニケーションスキルを身につけてキャリアアップできるのも魅力です。興味がある人は、ぜひコールセンターへの転職を考えてみてはいかがでしょうか。
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