私はサポートエンジニアとして、マイクロソフト製品をご利用頂いているお客様へのサポート業務を行なっています。具体的には、お客様が技術的な問題や製品の使い方に関する疑問に直面した際に、メールや電話で頂くお問い合わせに対応して解決のお手伝いをする仕事です。

以前は国内のお客様を担当していましたが、1年前からはビックデータ関連のクラウドサービスをお使いのグローバルのお客様を担当しています。弊社と契約している海外のお客様の中でもサービスレベルの高い対応を求められる層を担当しているので、例えば最も緊急度の高いお問い合わせが来た場合は、必ず15分以内に折り返しのご連絡をしなければいけないというルールになっています。

こうした高い期待値に応えるのはこれまでにないチャレンジだと感じています。

私も同じサポートエンジニアで、System Center Configuration Managerというアプリケーションをご利用のお客様を担当しています。とはいえお客様はこの製品を単独で利用されているのではなく、他のマイクロソフト製品と合わせて複合的に使っているケースがほとんどなので、このアプリケーションについてだけ答えられればいいわけではありません。他の製品について知識や情報を求められることも多いので、その場合は他の製品を担当するチームのメンバーと協力しながら対応しています。

マイクロソフト製品は多岐に渡るので、お問い合わせを頂いて初めて知る製品や技術もたくさんあります。ですから、自分でも実際にできるだけ製品を触ってみるようにしています。社内にはオンラインのトレーニングリソースもあるので、それを利用して知識や技術を身につける努力もしています。

自分のスキルを高めたいと思ったら、それを支援する環境や情報が弊社には豊富に揃っているので、その点はとてもありがたく感じています。

私が担当するのは成熟した製品なので、国内だけでなく海外にも精通したエンジニアがたくさんいます。ですから何かわからないことがあると、積極的に質問してアドバイスをもらうようにしています。以前はメールが多かったのですが、最近はチャットで「これわかる人いますか？」と問いかけると様々な国のエンジニアからすぐに回答が返ってくるので、いつも助けられています。

私は新卒で就職した会社で事務職をしていたのですが、その頃にエクセルやパワーポイントなどのオフィス製品を使っていましたし、データベースに触れる機会も多々ありました。ただ技術的なことはよくわからず、あくまで事務の仕事に必要な範囲だけの利用に留まっていました。

そのうち自分のキャリアとしてより専門性の高い仕事をしたいと考えるようになったときに、データベースの技術的な部分をもっと深められたら面白そうだと感じたのです。

ただ私は文系出身の事務職で、エンジニアとしてのバックグラウンドが何もなかったので、思い切って米国の大学に留学して理系の知識を学ぶことにしました。そして大学卒業に当たって就職活動をする中で、マイクロソフトがデータベースのサポートエンジニアを募集しているのを知り、自分の専攻分野と重なる仕事だと思って面接を受けました。

入社の決め手になったのは、面接してくださった方の話を聞いて、「この会社に入れば自分が成長できそうだ」と思えたからです。製品や技術について学べるのはもちろんのこと、サポートエンジニアとしてお客様と接することでコミュニケーションスキルも身につくだろうと感じました。コミュニケーションはどんな仕事でも共通して求められるコアスキルなので、それを磨くことで人間的にも成長できるのではないかと考えました。

私は新卒でベンチャー企業に就職し、情報システム部門のエンジニアとして中小規模の顧客企業をサポートする仕事をしていました。

ただ業務内容としては、すでにあるシステムを運用していくことがメインで、それほど深い知識がなくてもとりあえず現場を回せればOKという案件が大半でした。これから自分がITの世界でキャリアを続けるにしろ、別の道に進むにしろ、なんらかの専門性は身につけるべきではないかという迷いが生じたのが前職を辞めた理由です。

マイクロソフトで働くことになったのは、前職の頃にユーザーとして何度かマイクロソフトに問い合わせたことがあり、そのときにサポートエンジニアという職種に興味を持ったことが大きな理由です。他の会社にも問い合わせたことがありますが、返答がもらえず投げっぱなしにされることも少なくない中で、マイクロソフトはすぐに連絡をくれて状況を確認し、とても詳しい手順書を送ってくれるなどサポートのクオリティに大きな差があると感じました。

それで前職を辞めて次のキャリアを考えているときに、マイクロソフトのサポートエンジニアが思い浮かんだのです。現在担当しているのは有償のサポート契約を結んでいるお客様なので、その分だけ期待値も高く、「自分にできるだろうか」と迷ったりもしたのですが、自分のキャリアにとって良いチャレンジになるだろうと考えました。

入社前は、「外資系なので人間関係もドライで、メンバー同士はあまりコミュニケーションをとらないのかな」と思っていたのですが、入社後すぐにその不安は払拭されました。皆さんとても温かく話しやすい人ばかりで、いい意味でイメージを裏切られましたね。

先ほども話に出た通り、仕事上でもお互いに助け合うのが当たり前というカルチャーがあり、私も難しい案件を抱えていたときに、自分が担当する製品の開発部門や他製品を扱うチームの協力を得て無事に解決できたことが何度もあります。その点ではとても働きやすい職場だと感じています。

私も同感です。入社前のイメージでは、一人で何でもできる人たちが自分の力だけでバリバリ仕事をこなしていくのかなと思っていたのですが、私のようにまだ知識の浅い者が入ってきても、わからないことは周囲の人たちが丁寧に教えてくれるし、どうすれば知識を深められるかという方法も指導してくれます。

お客様からの問い合わせで困ったことがあった場合も、技術について知りたいならその道のエキスパートが教えてくれるし、コミュニケーションについて課題があるならマネージャーが相談に乗ってくれるので、本当にありがたく思っています。

とても働きやすいと思います。隣のチームにも二人のお子さんを育てながらエンジニアとしてバリバリ働いている女性がいますし、男女を問わず家庭の事情でケアが必要な人がいれば、チームでカバーする体制も整っています。

リモートワークの導入も進んでいて、私も週に2日はテレワーク勤務を利用して自宅で仕事をしていますし、ワークライフバランスを取りながら働きやすい環境だと感じています。自宅で仕事をするときも、何かあればすぐに上司やチームメンバーに相談できる体制があるので不安はありません。

業務量は決して少なくないので、正直に言うと一時期は「若いうちしかできない仕事なのでは」と思ったこともありますがが、最近はその考えも変化しました。働き方改革を推進する流れもあり、チーム全員で「どうすればお客様にしっかりと対応しつつ、ワークライフバランスを高める働き方ができるか」を考え合う機会をマネージャーが設けてくれたからです。

その時に、それぞれのメンバーが普段やっている作業を洗い出し、自分の業務量を減らせないか見直してみたところ、「これはムダな作業だよね」「これは別にやらなくていいよね」といった部分がたくさん見つかって、仕事の全体量をかなり減らすことができました。メンバー同士でも「こうするともっと短時間でできるよ」といった効率的なやり方を共有したり、メールの文面をテンプレート化して全員が使えるようにするなどの改善もしたので、全員が以前より早く帰れるようになりました。

お客様から問い合わせがあった製品に実際に触ってみたり、上位のエンジニアに相談したりして、「こういうログが流れて、こんな動作をしているから、こうなるんだよ」という仕組みが理解できたときが楽しいです。

お客様から問い合わせをいただいた時も、「なぜここで課題が発生するのか」を深く掘り下げていくと、「なるほど、ここに原因があって、こんな対策を取れば解決するな」と理解できた瞬間が私は好きです。「謎が解けた！」みたいな感じで（笑）

「これを実現したい」とお客様からご相談を受けて、それが簡単には実現できない状況でも、自分なりに工夫して解決策を見つけ、お客様から感謝の言葉を頂いた時は「この仕事をやっていてよかった」と思えます。

コミュニケーションスキルについてはまだまだ勉強が必要だと感じていますが、相手が国内のお客様でも海外のお客様でも、誠意を持って伝えればわかってもらえると実感できるようになりました。私たちの職種名に「サポート」とついているので、もしかしたらクレーム処理をするコールセンターのような仕事を想像する人もいるかもしれませんが、そうではありません。

お客様の側も自分なりに色々と調べた上で、「それでもわからないので相談したい」と私たちを頼ってくださるので、いきなり怒られたり文句を言われたりするようなことはまったくありません。私たちとしても、お客様が課題に直面したときに一緒に解決策を考えて行くパートナーのような立場だと考えています。

グローバルの担当になってまだ１年なので、まずは今の仕事を極めることが目標です。お客様のサポートをより効率的かつ効果的にできるように努力して、「何か困ったことがあったときは、この人に聞けば解決できる」と思ってもらえるサポートエンジニアになるのが理想です。

この仕事を通じて、お客様の話をきちんと聞き、相手の状況や立場を整理して、適切なソリューションをより近道で提供できるようになるスキルを身に付けたいと考えています。そのスキルがあれば、将来的に他の製品を担当することになっても、サポートエンジニアとして成長を続けていけるのではないかと思っています。